भारतीय उपभोक्ताओं ने 2024 में ग्राहक सेवा की शिकायत करने के लिए 15 बिलियन घंटे की प्रतीक्षा में बिताया: रिपोर्ट
एआई एजेंटों और चैटबॉट्स के बावजूद तेजी से ग्राहक सेवा का एक हिस्सा और पार्सल बन गए, उन्हें अभी तक ग्राहक सेवा प्रतीक्षा समय को काफी कम करना है, एक रिपोर्ट से पता चलता है कि भारतीय उपभोक्ताओं ने पिछले साल 15 बिलियन घंटे से अधिक समय बिताया है जो ग्राहक सेवा की शिकायतों को लॉज करने के लिए इंतजार कर रहा है।
ServiceNow ग्राहक अनुभव रिपोर्ट ने बढ़ती ग्राहक अपेक्षाओं और सेवा वितरण की वास्तविकता के बीच व्यापक अंतर का विश्लेषण किया। इसने 5,000 भारतीय उपभोक्ताओं और 204 भारतीय ग्राहक सेवा एजेंटों का सर्वेक्षण किया।
80 प्रतिशत भारतीय उपभोक्ता अब शिकायत की स्थिति और उत्पाद सिफारिशों की जाँच करने जैसी आवश्यक सेवाओं के लिए एआई चैटबॉट पर भरोसा करते हैं। फिर भी, ये वही उपभोक्ता सामूहिक रूप से प्रत्येक वर्ष 15 बिलियन घंटे की पकड़ में एक आश्चर्यजनक रूप से खर्च करते हैं, रिपोर्ट के अनुसार।
“जबकि कुछ हेडवे बनाया गया है-औसत भारतीय ने 3.2 घंटे कम समय बिताया है, जो पिछले वर्ष की तुलना में एक मुद्दे की प्रतीक्षा कर रहा है-अभी भी ग्राहकों की अपेक्षाओं और सेवा वितरण के बीच काफी अंतर है।
रिपोर्ट में बताया गया है, “यह अंतर साइलेंट सिस्टम के कारण होने वाले डिस्कनेक्ट को रेखांकित करता है और ग्राहक यात्रा में सीमित दृश्यता और ग्राहक की निराशा को जोड़ता है।”
रिपोर्ट में पाया गया कि 39 प्रतिशत उपभोक्ताओं को पकड़ रखा जाता है, 36 प्रतिशत बार -बार स्थानांतरित कर दिया जाता है, और 34 प्रतिशत का मानना है कि कंपनियां जानबूझकर शिकायत प्रक्रिया को जटिल करती हैं।
ग्राहक धैर्य पतला है, 89 प्रतिशत भारतीय उपभोक्ता अक्षम सेवा के कारण ब्रांडों को बदलने के लिए तैयार हैं। इसके अलावा, 84 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने संकेत दिया कि वे एक खराब सेवा अनुभव के बाद एक नकारात्मक समीक्षा ऑनलाइन या सोशल मीडिया पर छोड़ देंगे।
उद्यम एक नए युग की दहलीज पर खड़े हैं, जहां एआई-मानव सहयोग अभूतपूर्व दक्षता को चलाता है। एजेंट एआई एक बल गुणक होने के लिए तैयार है, उत्पादकता, लागत बचत और ग्राहक प्रतिधारण में तेजी लाता है।
सर्विसेनो इंडिया के वरिष्ठ उपाध्यक्ष और प्रबंध निदेशक सुमीत मथुर ने कहा, “ग्राहक सेवा की खाई को भरने और गति, निजीकरण और दक्षता के लिए बढ़ती मांगों को पूरा करने के लिए तैयार होने वाले व्यवसायों को एक महत्वपूर्ण विकल्प है-एआई-संचालित दक्षता या ग्राहक वफादारी को खोने के जोखिम को गले लगाओ।”
